Užklausa gauta – darbas tik prasideda: kur verslai praranda klientus po reklamos

Pirmadienio rytas. Per savaitgalį atkeliavo aštuonios užklausos. Dvi – penktadienio vakarą, trys – šeštadienį, likusios – sekmadienį.

Atsakymai išsiunčiami pirmadienį po pietų. Keli žmonės į skambučius nebeatsiliepia. Vienas žmogus parašo: „Ačiū, jau radau kitur.“

Atrodo, kad reklama neveikia. Bet iš tikrųjų ji savo darbą padarė – žmones atvedė. Klientai prarasti jau po užklausos.

Tai viena dažniausių situacijų. Kai klientas sako, kad „reklama neatneša rezultatų“, pirmiausia žiūrime ne į kampanijas, o į tai, kas vyksta po užklausos.

Žmogus, parašęs užklausą, dažniausiai tuo pat metu rašo ir dar 2–3 įmonėms. Jis renkasi ne tik pagal kainą. Jis renkasi tuos, kurie atsako greičiausiai ir aiškiausiai.

„Harvard Business Review“ tyrimas, kuriame tirta daugiau nei 2 200 įmonių, parodė gana aiškų vaizdą:

• įmonės, susisiekusios su potencialiu klientu per valandą, beveik 7 kartus dažniau sėkmingai pratęsė pokalbį nei tos, kurios atsakė valanda vėliau;
• palyginti su atsakiusiomis po parą ar vėliau, tikimybė buvo daugiau nei 60 kartų didesnė;
• vidutinis atsakymo laikas siekė 42 valandas, o 23 % įmonių visai neatsakė.

Tyrimas atliktas JAV, bet logika universali: susidomėjimas vėsta greitai. Po dviejų dienų jūsų atsakymas nebeatitinka akimirkos, kai žmogus buvo pasiruošęs pirkti.

• Užklausos, gautos po darbo valandų. Daug žmonių paslaugų ieško vakarais ir savaitgaliais, kai biure niekas nedirba. Jei atsakoma tik pirmadienį, kai kurie klientai jau būna apsisprendę.
• Praleisti skambučiai. Į praleistą skambutį ne visada perskambinama. O žmogus antrą kartą dažniausiai nebeskambina – jis skambina kitam.
• Atsakymas, kuris nieko neatsako. „Dėl kainos susisieksime“ arba „Atvykite į konsultaciją“ žmogui nepadeda apsispręsti. Jis nori sužinoti bent apytikslę kainą, terminus ir kitą žingsnį.
• Niekas neatsako už užklausas. Užklausos ateina į bendrąjį el. paštą, socialinių tinklų žinutėmis ir per svetainės formas. Kai niekas jų nesurenka į vieną vietą, dalis tiesiog pasimeta.
• Jokių priminimų. Ne kiekvienas apsisprendžia iš karto. Žmogus, kuris pasakė „pagalvosiu“, dažnai laukė dar vieno aiškaus pasiūlymo. Jei po kelių dienų niekas nepaskambina, jis taip ir lieka neapsisprendęs.

Pavyzdžiui, pacientas klausia klinikos, kiek kainuoja implantacija. Atsakymas „kaina priklauso nuo situacijos, registruokitės į konsultaciją“ yra teisingas, bet nepadeda. „Implantacija kainuoja nuo X Eur, tiksli kaina paaiškėja po konsultacijos, artimiausias laikas – ketvirtadienį“ – jau padeda apsispręsti.

Daugumai šių problemų išspręsti nereikia nei naujos sistemos, nei didesnio biudžeto. Pakanka kelių susitarimų.

• Patikrinkite patys. Parašykite užklausą savo svetainėje ir paskambinkite po darbo valandų. Pažiūrėkite, kada ir kaip sulauksite atsakymo.
• Susitarkite dėl atsakymo laiko. Pavyzdžiui, darbo valandomis – per valandą, po darbo – kitą rytą, vos pradėjus darbą.
• Paskirkite atsakingą žmogų. Jis kasdien patikrina visus kanalus: el. paštą, svetainės formas, žinutes ir praleistus skambučius.
• Paruoškite atsakymų šablonus. Į dažniausius klausimus turėkite atsakymus su apytiksle kaina ir aiškiu kitu žingsniu.
• Numatykite vieną priminimą. Jei žmogus neatsakė, po 2–3 dienų parašykite arba paskambinkite dar kartą.
• Pasakykite agentūrai, kurios užklausos baigėsi pardavimu. Tada reklama optimizuojama pagal tikrus pardavimus, o ne tik pagal užklausų skaičių.

Jei užklausų daug, o žmonių joms atsakyti trūksta, dalį darbo gali perimti dirbtinis intelektas. AI administratorius atsako į pirmuosius klausimus bet kuriuo paros metu, o sudėtingesnes užklausas perduoda jūsų komandai.

Gera reklama gali gerokai padidinti užklausų skaičių. Bet jei pusė jų lieka be atsakymo, jūs mokate už klientus, kuriuos atiduodate konkurentams.

Dėl to rezultatus vertiname ne tik pagal reklamos rodiklius. Kartu su verslu peržiūrime visą kelią: nuo pirmo paspaudimo iki apsilankymo ar pirkimo.

Norite sužinoti, kur jūsų versle stringa užklausos? Per nemokamą 30 minučių konsultaciją peržiūrėsime jūsų situaciją ir pasakysime, ką keisti pirmiausia.

Šaltinis: SmartCompany apie „Harvard Business Review“ tyrimą „The Short Life of Online Sales Leads“ (2011)