Slapto pirkėjo tyrimas klinikoms

Objektyviam aptarnavimo kokybės vertinimui rekomenduojame MIDI paketo apimtį (15 skambučių). Tai leidžia:

• įvertinti ir palyginti kelis registratūros darbuotojus (paprastai 2–3 asmenys);
• įvertinti skirtingus laiko intervalus (rytas, popietė, penktadienis, savaitės pradžia/pabaiga);
• išbandyti 3 skirtingus scenarijus (A: kainos klausimas, B: laiko paskyrimas, C: specializuotos paslaugos);
• atskirti sisteminę problemą nuo atsitiktinumo.

MINI (10 skambučių) tinka pirmąjam diagnostiniam patikrinimui, kai dar nežinote, ar problema sisteminė. Mažiau nei 3 skambučiai – jokio dėsningumo neidentifikuosite.

Ne. Nurodytos kainos – tai slapto pirkėjo mokestis už procedūros vizito vertinimą. Pati procedūros kaina kompensuojama klinikos pagal klinikos kainoraštį.

Pavyzdys – 1 procedūros vizitas:

• Slapto pirkėjo mokestis: 40 € (eina į tyrimo paketą)
• Pati procedūra (pvz., profesionali dantų higiena): 80 € (kompensuojama klinikos, pvz., dovanų kuponu)
• Iš viso: 120 €

Tai daroma, nes slaptas pirkėjas privalo įsigyti realią paslaugą – tik tada įmanoma objektyviai įvertinti pilną paciento patirtį (gydytojo elgesys, procedūros eiga, papildomi pasiūlymai, atsisveikinimas).

Taip – tai įprasta Individualaus paketo dalis (skirta klinikų tinklams). Trys galimi scenarijai:

• Lyginamasis tyrimas – ta pati metodika visose lokacijose, gaunate palyginimo matricą („kuri klinika dirba geriausiai, kur trūksta nuoseklumo”);
• Specializuotas tyrimas – kiekvienai lokacijai pritaikomi unikalūs scenarijai (pvz., profesionali dantų higiena vienoje, ištyrimo paketas kitoje);
• Etapinis tyrimas – pradžia su testavimu vienoje lokacijoje, vėliau išplėtimas.

Konsultacijos metu kartu apibrėžiame tinkamiausią apimtį pagal jūsų klinikų specifiką ir paruošiame komercinį pasiūlymą.

Trukmė priklauso nuo paketo:

• MINI – 1 mėnuo
• MIDI – 2 mėnesiai
• MAXI – iki 3 mėnesių
• Individualus – pagal apimtį (paprastai 1–6 mėn.)

Į trukmę įeina trys etapai:

1. Pasirengimas (1–2 sav.) – tikslų suderinimas, scenarijų parengimas, slaptų pirkėjų apmokymas;
2. Tyrimo vykdymas – skambučiai ir vizitai pagal sutartą tempą;
3. Ataskaita ir aptarimas (~2 sav.) – duomenų analizė, sisteminimas, pristatymas vadovui online susitikimo metu.

Gausite penkis konkrečius rezultatus:

• Struktūruotą ataskaitą (PDF + interaktyvi versija) – su paciento kontaktinių taškų matrica, etapų vertinimais ir bendrais balais;
• Kokybines įžvalgas – ne tik skaičiai, bet konkretūs pavyzdžiai („skambutis #7 nutrūko 0:42 min., nes registratorė…”);
• Slapto pirkėjo komentarus kiekvienai konkrečiai situacijai.
• Konkrečias rekomendacijas komandai – ką keisti, kaip apmokyti, ką pridėti į scenarijus;
• Video aptarimą su klinikos vadovu – tiesioginį rezultatų pristatymą, atsakymus į klausimus, 30–60 d. veiksmų plano suformulavimą.

Taip – tai esminis tyrimo faktorius.

• Slaptieji pirkėjai elgiasi kaip realūs pacientai – registratūra, gydytojai ir kiti komandos nariai nežino apie tyrimą;
• Vienintelis asmuo klinikoje, žinantis apie tyrimą – klinikos vadovas arba paskirtas projekto kontaktinis asmuo;
• Slaptųjų pirkėjų tapatybės saugomos – net vadovas nežino, kas konkrečiai vykdys vertinimą;

Šis anonimiškumas užtikrina objektyvius duomenis. Jei darbuotojai žinotų, kad yra tikrinami, jų elgesys pasikeistų – ir gautume iškreiptus rezultatus.

Taip – tai standartinė tyrimo dalis, integruota į MIDI ir MAXI paketus.

Skambučių etapas (visi paketai):

• registratūros tonas ir empatija;
• atsakymų kokybė į klausimus apie kainas, terminus, specialistus;
• ar siūlomas vizito laikas (aktyvus pardavimas).

Vizitų etapas (MIDI ir MAXI):

• Registratūros aptarnavimo kokybė vietoje – švara, tvarka, paciento sutikimas, laukimas;
• Gydytojo konsultacija – prisistatymas, poreikių išsiaiškinimas, paslaugų pristatymas, aktyvus pardavimas, empatija, tolimesnio vizito pasiūlymas;
• Procedūros patirtis (MAXI) – paciento informavimas apie eigą, procedūros kokybė, profesionalumas, tolimesnių paslaugų pasiūlymas.